圖為榮成市社會治理一體化平臺工作現場。

□ 法治日報全媒體記者 梁平妮 文/圖

□ 通訊員 元瑞泉 孫英俊

近日，山東威海榮成市崖頭街道惠風小區(qū)一樓道因線路老化，導致電表箱著火，電纜燒毀、墻壁受損。早上8點，有群眾撥打了12345政務服務熱線。10分鐘后，榮成市社會治理服務中心將訴求分派到崖頭街道惠風小區(qū)網格，網格員叢佩淑立即到場核查。經查，發(fā)現維修電纜花費較大，網格難以解決。針對這一情況，叢佩淑吹響了“職能哨”，住建部門“應哨而動”，協調開發(fā)商出資8000元購買電纜，供電公司隨后安排工作人員上門維修。當天下午13點，所有居民家中恢復用電。隨后，叢佩淑又吹響“集結哨”，由社區(qū)購買涂料，紅色物業(yè)服務人員、社區(qū)居民、黨員、志愿者齊上陣，受損墻壁很快被粉刷一新。

對于類似問題，榮成市平均每年要處置近20萬件(次)，群眾滿意率始終保持在99.4%以上?！叭罕姷摹彪y愁盼’問題解決得好不好、快不快，直接關系到老百姓的獲得感、幸福感、安全感。”榮成市委常委、政法委書記劉熙軍告訴《法治日報》記者，榮成市按照威海市委、市政府關于推進市域社會治理現代化建設工作要求，立足區(qū)域實際，通過整合服務平臺、加強基層服務力量、凝聚部門工作合力，實現群眾訴求“一個平臺受理、一套網格服務、一哨聯動辦理”，有效提升了基層社會治理效能。截至目前，共“吹哨”3263次，積極響應率91%，評價滿意率94.7%，涉及全市94個單位。

一個平臺對接群眾需求

“作為主城區(qū)，我們街道常住人口超過18萬人，群眾訴求多，工作壓力大。前些年，12345政務熱線、網格、數字城管、民心網等多個平臺都往下交辦群眾訴求，不同平臺的案件標準、規(guī)范不一，需要3個科室、8名工作人員分頭負責。如今，市里打造了社會治理一體化平臺，一個平臺交辦、一個標準處置，大大減輕了基層壓力，1個科室4名工作人員就能處理，這樣我們就能抽出更多精力服務好群眾?！闭f到服務平臺，崖頭街道黨工委副書記李健深有體會。

作為一個常住人口超過71萬人的縣級市，榮成市原有15個民生訴求平臺，分別由綜治、住建、公安等10余個部門管理。此前，“九龍治水、各自為政”現象較為突出，群眾訴求辦理標準不一致，同一事項多頭投訴、重復辦理等問題反復出現，群眾意見很大，也浪費了行政資源。

對此，2020年3月，榮成市按照系統、集成思維組建社會治理服務中心，搭建社會治理一體化平臺，將“12345”政務服務熱線、民心網、民生110等12個線上渠道和網格、數字化城管等3個線下渠道，全部集成到社會治理一體化平臺，配套研發(fā)“榮成聯動”App，健全一個平臺匯集、一套規(guī)范處置、一哨聯動辦好、一庫綜合研判、一體督導考核“五個一”體系，一站式受理、聯動化處置社會治理問題，實現群眾解決訴求“最多跑一地、只進一扇門”。

據了解，中心成立至今，群眾訴求按期處結率提高了2.3個百分點，群眾滿意度提高了4.2個百分點。

一套網格響應各類訴求

“村民朋友們，今天是我們網格的‘民情懇談日’，大家有什么問題和建議，盡管提。”2月20日，在榮成市夏莊鎮(zhèn)某村黨員活動室，該村網格員對村民說。這一天，網格員共收集群眾關于集體經濟、福利發(fā)放、“暖心食堂”等建議7條，并全部反饋到村“兩委”班子研究解決。

網格是黨委政府聯系服務群眾的“最后一厘米”。為提高社會治理的精細化水平，榮成市委政法委聚力做精做細做實網格，按照每300戶、50戶、15戶的標準，分別設置基礎網格、單元格和“細胞格”，逐一進行編碼識別，形成三級網格的工作體系。按照村干部、小區(qū)長、黨員“三類人”標準，擇優(yōu)選聘5000多名網格員、協管員，出臺主責、協助“兩張清單”，建立差異化考核體系，有效提升了網格效能。

同時，創(chuàng)新“信用+志愿服務+社會治理”模式，以網格為基礎，吸納治保、調解、退休干部等力量，組建了11600多人的網格平安建設志愿服務隊，常態(tài)化開展走訪巡查，每周舉辦“民情懇談日”，及時發(fā)現和解決群眾訴求問題。

如今，在榮成市，網格已經成為凝聚人心、為民服務、化解矛盾的堅強陣地，“有事就找網格員”已成為人民群眾的共識。近兩年來，全市有80多萬個問題隱患解決在網格內，真正實現了“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)、矛盾不上交”。

一次“吹哨”凝聚最強合力

前段時間，某網格員在入戶走訪時，發(fā)現一戶居民家中只有父女二人，年邁的父親突發(fā)疾病無法行動，其女兒也患有精神疾病，父女二人無人照料。接到網格上報信息后，社會治理服務中心立即指令所屬街道處理。街道上門核實后，立即依照職責“吹哨”，市公安局、市民政局迅速響應，為父親聯系了一家養(yǎng)老機構并辦理了入住。市民政局經核實發(fā)現女兒符合特困政策，便為其申請了“五?！辟Y格，一周內便發(fā)放了補助。在相關部門“應哨”“接力”下，這一問題短時間內得到了妥善解決。

當前，群眾利益訴求越來越多元化、復雜化，往往不是一個鎮(zhèn)街或某個部門就能獨立解決，需要鎮(zhèn)街與部門高效聯動、多部門之間密切協作。

為此，榮成市打破“屬地管理”“職責邊界”的限制，依托社會治理一體化平臺，將傳統的“鎮(zhèn)街吹哨、部門報到”升級為“哨號互通”機制，對于群眾反映的問題，牽頭單位可根據需要隨時“吹哨”，其他部門“應哨而動”，聯動配合解決問題。借助這一機制，一批長期以來不好解決的“老大難”問題得到了高效解決。比如城市污水問題，處結率從以往的不足30%提高到90%以上，平均處理時間由以往的3天縮短至2天；房屋維修問題，處結率從不足40%提高到90%以上，平均處理時間由7天縮短至2天，全市物業(yè)訴求滿意度達95.3%；亂搭亂建問題，從發(fā)現舉報到聯合執(zhí)法，再到完全拆除，最快一周內即處置完畢。