□ 本報(bào)見習(xí)記者 王宇翔

□ 本報(bào)記者 文麗娟

《“滿意度調(diào)查”》 漫畫/高岳

“老師說只能填‘滿意’或者‘非常滿意’”“填了‘一般’和‘不滿意’的，都要擦掉重填”“有的同學(xué)填了‘不滿意’，老師說‘你別吃’”……近日，遼寧鞍山鐵西區(qū)實(shí)驗(yàn)學(xué)校有教師被指在《校園餐學(xué)生滿意度問卷調(diào)查表》填寫過程中，要求學(xué)生將選了一般和不滿意的用橡皮擦都擦掉，只能選擇滿意或非常滿意，引發(fā)社會廣泛關(guān)注。

10月16日凌晨，鐵西區(qū)教育局發(fā)布情況說明稱，已重新啟動不記名問卷調(diào)查，力求聽取學(xué)生真實(shí)意見，確保調(diào)查客觀公正，對發(fā)現(xiàn)的任何違規(guī)行為依法依規(guī)嚴(yán)肅處理，并追究相關(guān)人員的責(zé)任。

《法治日報(bào)》記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，“只能填滿意”并非教育領(lǐng)域個例，醫(yī)療、企業(yè)等領(lǐng)域均存在類似“數(shù)據(jù)整容”亂象：一些醫(yī)院的滿意度調(diào)查成為醫(yī)護(hù)人員的“考核壓力”，甚至出現(xiàn)代為填寫、互助答題等行為；一些企業(yè)設(shè)置的投訴流程復(fù)雜，實(shí)質(zhì)是阻礙用戶表達(dá)真實(shí)意見……

受訪專家指出，此類行為不僅違背誠實(shí)信用原則，更容易掩蓋真實(shí)問題、侵蝕社會信任，需從制度層面構(gòu)建長效治理機(jī)制，建立科學(xué)合理的考核評價體系，將“滿意度”與有關(guān)組織或者個人的考評進(jìn)行適度“脫鉤”，從源頭上消除有關(guān)組織或者個人進(jìn)行數(shù)據(jù)造假的動力。

滿意度與考核掛鉤

前不久，家住北京市房山區(qū)的李先生向記者反映，孩子學(xué)校曾組織給食堂打分，老師明確要求必須選“滿意”。他認(rèn)為，學(xué)校本應(yīng)監(jiān)督供餐方，不能為了追求“好看”的數(shù)據(jù)而讓調(diào)查流于形式。

在北京海淀一家互聯(lián)網(wǎng)公司工作的王先生透露，去年年底公司發(fā)了滿意度調(diào)查的問卷，他對一些事務(wù)性工作表達(dá)了自己的不滿，并提出意見，沒過多久就被部門主管領(lǐng)導(dǎo)約談。

記者注意到，一些機(jī)構(gòu)還將滿意度調(diào)查與考核掛鉤，讓被調(diào)查者“不得不滿意”。

河南省某三級醫(yī)院兒科醫(yī)生趙勇（化名）告訴記者，今年8月底，他所在的醫(yī)院進(jìn)行了一次醫(yī)院職工滿意度調(diào)查。他對食堂餐補(bǔ)、職稱晉升等提出意見并選擇了不滿意。

“沒過多久，科主任就找我，讓我說明為什么對醫(yī)院不滿意，行政部門的同事也暗示我這次調(diào)查結(jié)果和下一年度醫(yī)院績效考核有關(guān)，讓我不要亂填?！壁w勇無奈地說，“明明是滿意度調(diào)查，卻不能提不滿意的地方?！?/p>

在四川省某醫(yī)院工作的張先生抱怨，滿意度調(diào)查成為他近期的煩心事。由于平時工作較忙，張先生沒有時間去找患者做滿意度調(diào)查，但科室又催得比較緊?！岸襾磲t(yī)院就醫(yī)的患者大多很著急，有一次找了一位患者填寫竟挨罵了。”

在山東省某三甲醫(yī)院工作的王丹（化名）告訴記者，醫(yī)院會要求各個科室對患者進(jìn)行滿意度調(diào)查。“少有讓患者自己填寫的，大部分情況是會拿過患者手機(jī)來幫他們填寫，有時候還會用家人、朋友的手機(jī)號填寫來完成任務(wù)?！?/p>

記者注意到，為了應(yīng)對滿意度調(diào)查，社交平臺上出現(xiàn)了專門用于互助答題的群聊；二手平臺上，甚至出現(xiàn)了“代填滿意度”的服務(wù)，每次收費(fèi)一元。

真實(shí)問題易被掩蓋

受訪專家表示，這種干預(yù)調(diào)查問卷結(jié)果的行為，無疑體現(xiàn)教育管理、企業(yè)管理等方面存在形式主義的問題。

“個別學(xué)校將學(xué)生的滿意度調(diào)查行為視為一種表面工作，為了片面地追求好看的數(shù)據(jù)，而忽視了調(diào)查問卷真正的目的，即了解學(xué)生對校園工作的真實(shí)意見和需求。”中央財(cái)經(jīng)大學(xué)法學(xué)院教授王葉剛認(rèn)為，學(xué)校通過影響學(xué)生表達(dá)，使問卷喪失了收集學(xué)生真實(shí)意見、改進(jìn)工作的功能。

“這種‘?dāng)?shù)據(jù)整容’行為在教育、醫(yī)療等領(lǐng)域一定范圍內(nèi)存在，與社會主義核心價值觀的內(nèi)容相悖，干擾了正常工作秩序，破壞工作環(huán)境，容易讓社會公眾降低對教育、醫(yī)療等相關(guān)領(lǐng)域的信任，造成嚴(yán)重的社會影響?！痹诓稍L中，《法治日報(bào)》律師專家?guī)斐蓡T、北京市蘭臺律師事務(wù)所高級合伙人孫宏臣說。

在王葉剛看來，這類行為也可能損害社會公共利益。問卷調(diào)查本是學(xué)校、醫(yī)院等機(jī)構(gòu)發(fā)現(xiàn)問題、優(yōu)化服務(wù)的重要工具，如果問卷結(jié)果被操控，可能導(dǎo)致真實(shí)的問題被掩蓋，這不僅容易影響政策制定、資源配置的精準(zhǔn)性，還可能導(dǎo)致問題長期積累、矛盾激化，損害社會公共利益?！叭糸L期存在會侵蝕有關(guān)部門和機(jī)構(gòu)的公信力，使政策制定失去可靠依據(jù)?！?/p>

考核脫鉤結(jié)果公開

如何才能杜絕“虛假滿意”現(xiàn)象？

在孫宏臣看來，可以按照社會影響力大小和是否公開，將調(diào)查涉及的具體單位、部門或行業(yè)進(jìn)行分類管理。比如將向社會公開的調(diào)查工作納入法治化軌道，由專門負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)工作的部門或者相關(guān)權(quán)威機(jī)構(gòu)發(fā)布；對于單位內(nèi)部的滿意度調(diào)查，如僅作為內(nèi)部工作參考依據(jù)的，適用單位內(nèi)部工作紀(jì)律處分更為恰當(dāng)。

“還應(yīng)加強(qiáng)參與調(diào)查工作人員的責(zé)任感和職業(yè)道德教育，增強(qiáng)其責(zé)任意識和誠信意識，使其明白造假行為的危害性，自覺遵守調(diào)查規(guī)則和職業(yè)道德操守，并定期組織對滿意度調(diào)查工作人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高其專業(yè)素養(yǎng)和調(diào)查能力?！睂O宏臣說。

王葉剛認(rèn)為，在法律層面，一方面，要完善統(tǒng)計(jì)法、教育法等規(guī)定，進(jìn)一步明確禁止人為干預(yù)調(diào)查結(jié)果、篡改數(shù)據(jù)的法律責(zé)任；另一方面，要完善法律責(zé)任追究機(jī)制，依法追究組織或?qū)嵤疤摷賳柧怼薄叭藶椴倏貪M意度”等行為的組織或者個人的法律責(zé)任，提高相關(guān)主體的違法成本。

“此外，還要建立舉報(bào)與追責(zé)機(jī)制，鼓勵學(xué)生、學(xué)生家長、醫(yī)務(wù)人員等主體對‘虛假問卷’‘人為操控滿意度’等行為進(jìn)行舉報(bào)，有關(guān)部門也應(yīng)當(dāng)及時核查、反饋。”王葉剛說。

在制度層面，他建議，建立科學(xué)合理的考核評價體系，將“滿意度”與有關(guān)組織或者個人的考評進(jìn)行適度“脫鉤”，從源頭上消除有關(guān)組織或者個人進(jìn)行數(shù)據(jù)造假的動力；在問卷調(diào)查程序方面，可以考慮由上級主管部門或獨(dú)立的第三方機(jī)構(gòu)進(jìn)行問卷調(diào)查，并將被調(diào)查對象排除在數(shù)據(jù)收集程序之外，有效阻斷有關(guān)主體對調(diào)查結(jié)果的干預(yù)。

“在具體的調(diào)查方法方面，可以考慮采用‘匿名+無記名’問卷的方式，確保受訪者能夠表達(dá)真實(shí)意愿。在學(xué)校、醫(yī)療機(jī)構(gòu)等領(lǐng)域，引入第三方調(diào)查機(jī)制，避免出現(xiàn)相關(guān)主體‘自己調(diào)查自己’‘自己評價自己’的現(xiàn)象。還應(yīng)完善問卷結(jié)果公開機(jī)制，不僅要及時公開調(diào)查結(jié)果，而且應(yīng)當(dāng)及時公開問題整改情況，倒逼相關(guān)主體重視調(diào)查問卷的內(nèi)容，保障其真實(shí)性?！蓖跞~剛說。