本刊記者 孫天驕

預(yù)付式消費(fèi)因其便捷與優(yōu)惠在健身、教培、美容等服務(wù)行業(yè)廣泛應(yīng)用。近年來(lái)，針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)門店“跑路”情況，相關(guān)部門出臺(tái)多項(xiàng)政策進(jìn)行規(guī)制，消費(fèi)者權(quán)益得到了一定保障。然而，目前出現(xiàn)了一種新情況——原經(jīng)營(yíng)者將會(huì)員連同門店經(jīng)營(yíng)權(quán)一同轉(zhuǎn)讓。實(shí)踐中，部分門店未告知消費(fèi)者擅自轉(zhuǎn)店、新經(jīng)營(yíng)者拒絕承接原服務(wù)義務(wù)、原經(jīng)營(yíng)人“甩鍋”離場(chǎng)等亂象，已成為侵害消費(fèi)者權(quán)益的新痛點(diǎn)。

門店變更“暗箱操作”

2023年2月，北京市民高女士和朋友在一家名為“薈×堂”的美容店各辦了一張美容卡。高女士?jī)?chǔ)值2300余元購(gòu)買10次補(bǔ)水項(xiàng)目;其朋友儲(chǔ)值1800余元購(gòu)買10次祛痘項(xiàng)目。

之后，因?yàn)楦吲砍鰢?guó)留學(xué)、朋友去外地上學(xué)，兩人均未到店消費(fèi)。同年5月，原店鋪客服聯(lián)系高女士，稱店鋪和原會(huì)員關(guān)系已一并轉(zhuǎn)讓給“里×”店，原卡可以繼續(xù)使用。

“選擇美容店，美容師是很重要的因素。換店后，原來(lái)的美容師也已離職，我就不想在新店消費(fèi)了?！备吲扛嬖V記者，因當(dāng)時(shí)身在國(guó)外，且客服確認(rèn)“過(guò)兩年會(huì)員關(guān)系仍有效”，她便計(jì)劃回國(guó)后再處理退費(fèi)。

今年5月回國(guó)后，高女士聯(lián)系客服要求退費(fèi)，甚至表示愿意承擔(dān)一定的違約金。不料對(duì)方發(fā)來(lái)轉(zhuǎn)讓合同截圖，上面顯示“合同簽訂后，甲方將店內(nèi)顧客檔案交接給乙方，顧客檔案明細(xì)表甲方需確認(rèn)簽字，經(jīng)甲方簽字確認(rèn)的客戶在乙方接手后不接受這些顧客任何形式的退款訴求，只以乙方提供的服務(wù)項(xiàng)目方式承接，如顧客要求退款，由甲方負(fù)責(zé)(因乙方原因?qū)е骂櫩屯丝畛?”。

“新店讓我聯(lián)系原來(lái)的老板，但原老板的電話已經(jīng)是空號(hào)了?！睙o(wú)奈之下，高女士撥打了12315消費(fèi)者服務(wù)熱線，接線員表示此事由屬地商務(wù)局管轄，將聯(lián)系商務(wù)局回復(fù)?！按稳?，商務(wù)局工作人員來(lái)電了解情況。一天后，商務(wù)局工作人員回復(fù)聯(lián)系不到原來(lái)的老板，無(wú)法解決問(wèn)題，建議再打給12315或者自行起訴?！备吲空f(shuō)。

“原老板早已不知所蹤，如何起訴?而且，因?yàn)?000多元起訴，耗時(shí)又耗力，不值得。”高女士決定直接到新店討個(gè)“說(shuō)法”。

日前，本刊記者陪同高女士來(lái)到美容店。高女士進(jìn)店表明退款意向后，美容顧問(wèn)遞上店內(nèi)的美容項(xiàng)目表，勸她將卡內(nèi)余額轉(zhuǎn)為新店消費(fèi)額度。然而，新店最便宜的補(bǔ)水項(xiàng)目一次金額為380元，高女士卡里的余額最多只能消費(fèi)6次，和當(dāng)初購(gòu)買的10次服務(wù)嚴(yán)重不符。

“美容師都換了，轉(zhuǎn)店也沒(méi)提前通知我。”高女士態(tài)度堅(jiān)決，“我只想退錢”。

“退不了，錢是原來(lái)的老板收的，我們只負(fù)責(zé)服務(wù)?！泵廊蓊檰?wèn)解釋道，轉(zhuǎn)讓時(shí)只移交了客戶檔案，現(xiàn)門店相當(dāng)于用服務(wù)換客源，只有顧客后續(xù)辦新卡才算其收入。

雙方僵持不下。美容顧問(wèn)不停勸說(shuō)高女士“做幾個(gè)項(xiàng)目，不然錢就白花了”。離店后，高女士深深嘆了一口氣：“看似店還在，但我的權(quán)益完全無(wú)法保障?！?/p>

被迫轉(zhuǎn)店概不退款

消費(fèi)者被迫轉(zhuǎn)店后，常面臨“要么在新店消費(fèi)、要么起訴維權(quán)”的兩難處境，高女士的遭遇并非孤例。

2024年8月，上海市民陸女士在家門口的一家舞蹈工作室辦了4299元年卡，“步行5分鐘上課”是她辦卡的主因。同年12月4日，工作室突然通知該校區(qū)閉店，要遷址至15公里外，背離了她“就近健身”的初衷。

陸女士當(dāng)即聯(lián)系店員要求退費(fèi)，卻被店員以“能轉(zhuǎn)店上課已屬負(fù)責(zé)”“轉(zhuǎn)卡免手續(xù)費(fèi)”為由推脫，甚至打出“都是打工人”等感情牌回避退費(fèi)訴求。協(xié)商無(wú)果后，陸女士報(bào)了警，警方認(rèn)定屬民事糾紛無(wú)法強(qiáng)制處理。她隨后撥打12345熱線，但商家拒絕調(diào)解甚至放言“12345 管不了我們”。

被逼無(wú)奈的陸女士決定起訴。她通過(guò)“案滬通”平臺(tái)提交標(biāo)注原地址的合同、繳費(fèi)收據(jù)、遷址通知截圖、維權(quán)聊天記錄等證據(jù)，要求退還剩余的2866元。

今年2月排庭日期確定后，商家態(tài)度突變。開(kāi)庭前一天，店員先是提出扣28%手續(xù)費(fèi)，隨后降至扣10%并提出4月底退款，均被陸女士拒絕。最終，商家于當(dāng)晚全額退款。

中國(guó)政法大學(xué)民商經(jīng)濟(jì)法學(xué)院副院長(zhǎng)、商法研究所教授朱曉娟認(rèn)為，基于消費(fèi)者與變更前門店之間的合同關(guān)系，變更門店意味著合同主體變更。根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)，主體變更相當(dāng)于合同轉(zhuǎn)讓，需經(jīng)合同當(dāng)事人(即消費(fèi)者)同意。沒(méi)有提前告知消費(fèi)者就是沒(méi)有履行依法該履行的義務(wù)。同時(shí)，主體變更與內(nèi)容變更屬于不同的法律關(guān)系，新經(jīng)營(yíng)者應(yīng)依法履行原合同約定的權(quán)利義務(wù)。拒絕履行原合同、擅自提高消費(fèi)門檻、縮減服務(wù)內(nèi)容或推諉責(zé)任等均屬違約行為，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任。

現(xiàn)有規(guī)定存在不足

近年來(lái)，針對(duì)預(yù)付式消費(fèi)亂象，我國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法、《單用途商業(yè)預(yù)付卡管理辦法(試行)》、消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例、《最高人民法院關(guān)于審理預(yù)付式消費(fèi)民事糾紛案件適用法律若干問(wèn)題的解釋》等，在對(duì)經(jīng)營(yíng)主體變更時(shí)的告知義務(wù)、服務(wù)義務(wù)承接、消費(fèi)者知情權(quán)保障、消費(fèi)者應(yīng)向哪方要求退費(fèi)等方面都有涉及。如，消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法實(shí)施條例要求經(jīng)營(yíng)者停業(yè)或者遷移服務(wù)場(chǎng)所的，應(yīng)當(dāng)提前告知消費(fèi)者，消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營(yíng)者繼續(xù)履行提供商品或者服務(wù)的義務(wù)，或者要求退還未消費(fèi)的預(yù)付款余額。

但在北京大學(xué)法學(xué)院研究員彭錞看來(lái)，現(xiàn)有規(guī)定仍存在一定不足：

第一，告知義務(wù)后果不明。雖有告知要求，但未明確未告知的法律后果，缺乏可預(yù)期的法律制裁。雖然相關(guān)司法解釋規(guī)定了“未經(jīng)消費(fèi)者同意將預(yù)付式消費(fèi)合同義務(wù)轉(zhuǎn)移給第三人”的，消費(fèi)者可以請(qǐng)求解除合同，但并未進(jìn)一步細(xì)化若經(jīng)營(yíng)者未履行告知義務(wù)時(shí)，是否構(gòu)成違約、應(yīng)否承擔(dān)額外賠償責(zé)任、是否涉及欺詐或虛假宣傳等;同時(shí)也未建立統(tǒng)一的登記或公示義務(wù)，經(jīng)營(yíng)者易規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

第二，監(jiān)管滯后。預(yù)付式消費(fèi)隱蔽性強(qiáng)，交易關(guān)系非強(qiáng)制登記，監(jiān)管多集中于事后處理。市場(chǎng)監(jiān)管部門往往只能在消費(fèi)者集中投訴或門店“跑路”后介入，缺乏對(duì)經(jīng)營(yíng)者主體變更、合同義務(wù)轉(zhuǎn)移、賬戶監(jiān)管等事前動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)機(jī)制，導(dǎo)致監(jiān)管“滯后、碎片化、難觸及”。

第三，消費(fèi)者維權(quán)成本高。雖然有投訴、訴訟途徑，但消費(fèi)者通常面臨舉證難(實(shí)際經(jīng)營(yíng)主體是否變更、誰(shuí)主導(dǎo)收款、預(yù)付款流向如何)、耗時(shí)長(zhǎng)、成本高等困境，客觀上助長(zhǎng)了經(jīng)營(yíng)者“違法收益高于守法成本”的逆向激勵(lì)。

推進(jìn)制度落地執(zhí)行

那么，該如何妥善解決預(yù)付式消費(fèi)門店變更中的消費(fèi)者權(quán)益痛點(diǎn)?

彭錞認(rèn)為，破解“預(yù)付式消費(fèi)門店變更維權(quán)難”的關(guān)鍵在于建立覆蓋事前審查、事中監(jiān)控、事后救濟(jì)的全過(guò)程治理機(jī)制，同時(shí)借助技術(shù)手段提升監(jiān)管精度、推進(jìn)法律制度落地執(zhí)行，真正實(shí)現(xiàn)對(duì)消費(fèi)者知情權(quán)、選擇權(quán)和救濟(jì)權(quán)的有效保障。

在事前環(huán)節(jié)，應(yīng)通過(guò)強(qiáng)化準(zhǔn)入和變更登記制度，提升對(duì)預(yù)付式經(jīng)營(yíng)主體的實(shí)質(zhì)審查強(qiáng)度。例如深圳已明確要求，凡涉及法定代表人或?qū)嶋H控制人變更的預(yù)付式經(jīng)營(yíng)企業(yè)，須采用線下方式辦理登記，并提交變更承諾書(shū)，避免“空殼轉(zhuǎn)讓”或“借殼逃責(zé)”;同時(shí)，2024年修訂的《公司登記管理實(shí)施辦法》也為打擊“職業(yè)閉店人”提供了依據(jù)，規(guī)定當(dāng)存在濫用法人地位、惡意規(guī)避債務(wù)等情形時(shí)，登記機(jī)關(guān)可不予或撤銷登記，從登記源頭封堵經(jīng)營(yíng)主體“洗牌式”逃責(zé)路徑。

在事中監(jiān)管方面，可探索行業(yè)分類監(jiān)管與資金托管制度相結(jié)合的路徑。如上海自今年起對(duì)體育健身行業(yè)實(shí)行“限期、限額、限次”的預(yù)售管控政策，引導(dǎo)小額短周期服務(wù)，防止“超售”;濟(jì)南推出“預(yù)付寶”模式通過(guò)銀行信托賬戶對(duì)消費(fèi)者資金實(shí)行全額監(jiān)管，實(shí)現(xiàn)“消費(fèi)一筆、扣一筆”的動(dòng)態(tài)清算機(jī)制，有效避免經(jīng)營(yíng)者卷款跑路、轉(zhuǎn)店甩鍋。

在事后救濟(jì)層面，應(yīng)加強(qiáng)司法保護(hù)力度與機(jī)制協(xié)同。2025年出臺(tái)的司法解釋已明確規(guī)定：消費(fèi)者遭遇門店關(guān)停且經(jīng)營(yíng)者逃避退款的，可主張懲罰性賠償，且在舉證方面賦予消費(fèi)者有利推定規(guī)則，經(jīng)營(yíng)者若無(wú)正當(dāng)理由拒絕提交預(yù)付卡信息、消費(fèi)記錄、合同文本的，法院可根據(jù)消費(fèi)者陳述認(rèn)定爭(zhēng)議事實(shí)。此外，還應(yīng)推動(dòng)跨區(qū)域消費(fèi)者保護(hù)機(jī)制建設(shè)，如建立全國(guó)統(tǒng)一的預(yù)付式企業(yè)信用信息平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)合同留痕、投訴維權(quán)路徑可追、企業(yè)責(zé)任主體可識(shí)別，切實(shí)減輕消費(fèi)者維權(quán)成本。

在朱曉娟看來(lái)，最關(guān)鍵的還是要加強(qiáng)消費(fèi)者自身的風(fēng)險(xiǎn)防范與積極維權(quán)意識(shí)：從建立消費(fèi)關(guān)系時(shí)就有法律意識(shí)，簽好合同，認(rèn)真閱讀和理解合同條款;消費(fèi)頻率規(guī)律，消費(fèi)中做個(gè)用心觀察的消費(fèi)者，如覺(jué)察到有異動(dòng)，要及時(shí)采取要求退款等維權(quán)措施;每次消費(fèi)后及時(shí)記錄拍照并做好消費(fèi)記錄，留存證據(jù)。